Call Centrum - obecně

V této kap. naleznete popis následujících témat:

Nezbytnou podmínkou pro provoz Call Centra je, aby byla tato část systému licencována. Call Centrum je licencováno samostatně - viz Licencované celky (licencované moduly a vlastnosti).

Agenda Call Centrum slouží především k rychlému dohledání firmy nebo osoby z adresáře na základě automatického dohledání dle telefonního čísla, které je na lince nebo na základě ručně zadaných údajů, viz panel hledání/infa o volajícím. Aby bylo dohledání firmy nebo osoby dostatečně rychlé, nehledá se přímo v číselnících adresářů, ale jsou k dispozici speciální pomocné tabulky, které obsahují pouze klíčové informace o každé firmě resp. osobě. Tyto tabulky se plní automaticky (pomocí triggerů) podle změn prováděných v tabulkách firem, osob, provozoven či adres. Informace v textech jsou z důvodu rychlého hledání zbaveny diakritiky a jsou převedeny na velká písmena. Informace v telefonních číslech jsou zbaveny znaků v předvolbě a mezer.

Hledání záznamů může probíhat v rámci ručního nebo automatického režimu. Při ručním režimu lze zvolit, zda hledat přesně nebo nepřesně, při automatickém se hledá jen přesně. Hledání probíhá následovně:

  • Hledání v ručním režimu:
    • Podle textu
      • Přesné hledání zatrženo - dohledají se jen záznamy obsahující v textech přesně zadaný řetězec
      • Přesné hledání nezatrženo - dohledají se záznamy, které obsahují v textech zadaný řetězec a je lhostejné, zda jsou nějaké znaky před ním či za ním.
    • Hledání podle telefonního čísla
      • Přesné hledání zatrženo - hledají se záznamy obsahující přesně zadané telefonní číslo a to bez prefixu země i s prefixem. Tj. dohledají se všechny záznamu obsahující:
        • dané telefonní číslo (myšleno bez prefixu, tj. bez ohledu na prefix zadaný při hledání)
        • nebo prefix+telefonní číslo
        • nebo 00+prefix+telefonní číslo
      • Přesné hledání nezatrženo - dohledají se záznamy, které obsahují v textech zadaný řetězec a je lhostejné, zda jsou nějaké znaky před ním či za ním.
  • Hledání v automatickém režimu:
    • Hledání podle telefonního čísla - jako přesné hledání v ručním režimu

Hledání podle telefonních čísel při přesném a nepřesném hledání s ohledem na zadání prefixu při hledání a způsob zadání telefonního čísla v adresáři:

  Nepřesné hledání

Přesné hledání

Hledané číslo: Hledané číslo: Hledané číslo:
 - 311123456 420 311123456 +420 311123456
 

Tvar čísla v adresáři:

Převedeno na:*

Dohledá se:

 Dohledá se: Dohledá se:
Firma 1  +420311123456 420311123456 Ano Ano Ne
Firma 2 +420 311123456 420311123456 Ano Ano Ne
Firma 3  420 311123456 420311123456 Ano Ano Ne
Firma 4 00420 311123456 00420311123456 Ano Ano Ne
Firma 5 00 420 311123456 00420311123456 Ano Ano Ne
Firma 6 311123456 311123456 Ano Ano Ano
Firma 7 311 123456 311123456 Ano Ano Ano
Firma 8 421 311123456 421311123456 Ano Ne Ne

* - jak bude číslo převedeno do pomocné tabulky.

V druhém případě Přesné hledání s prefixem 420 a číslem 311123456 vyhovují všechny kromě Firmy 8, jelikož se hledají záznamy obsahující 311123456 nebo 420311123456 nebo 00420311123456. Ve třetím případě vyhovují pouze Firmy 6 a 7, jelikož se hledají záznamy obsahující 311123456 nebo +420311123456 nebo 00+420311123456.

Součástí řešení Call Centra jsou telefonní drivery, číselník telefonních přístrojů a samotná agenda Call Centrum.

Aby bylo možné zajistit fungování agendy Call Centrum v různých firmách, které používají různé typy telefonních ústředen, je (stejně jako v případě driverů pro e-banking, či driverů k pokladním periferiím) použito tzv. telefonních driverů.

Každý driver je implementován odlišně (jelikož každý je určen pro práci s jinou telefonní ústřednou), ale mají jednotné rozhraní pro zbývající část systému (hlavně agendu Call Centrum). Drivery implementují typicky metody pro získání informace o telefonním čísle, které vyzvání (nebo je na lince), o stavu driveru (zda je připojen k telefonnímu zařízení) a pro vytočení předaného čísla. Může existovat i driver, který bude podporovat další metody (např. nahrávání rozhovoru apod.), závisí na tom, zda daná tel. ústředna dané metody umožňuje.

Na rozdíl od e-bankingových driverů nejsou implementovány jako DLL s definovanými "entry-pointy" (kdy driver reaguje na nějakou akci, po jejím provedení činnost ukončí), ale jsou to "vlastní" COM objekty, které se registrují do sdílené repozitoře. Hlavním důvodem je to, že je potřeba, aby tyto drivery pracovaly po celou dobu provozu, a nejen při vyvolání "entry-pointu" daného DLL.

Agenda CallCentra si při svém spuštění podle nastavení pro vybraný telefonní přístroj, který má být aktuálně monitorován, vytvoří dle jeho nastavení příslušný telefonní driver, nastaví mu definované parametry a provede inicializaci. Potom jen v pravidelných intervalech dotazuje daný driver a zjišťuje informaci typu "kdo je na lince".

Některé telefonní drivery jsou součástí instalace systému ABRA Gen, např.:

  • Genesys

  • IPEX

    Samotný telefonní ovladač Ipex.dll řeší pouze vytáčení odchozích hovorů. Informace o příchozích hovorech a obecně o stavu linky jsou dostupné pouze pomocí speciální skriptové úpravy. Postup pro nasazení této skriptové úpravy telefonní ústředny IPEX naleznete v příručce zde.

  • Omega
  • Omega SMS

  • Skype

    Před spuštěním Skype je třeba zaregistrovat v systému Windows knihovnu SKYPE4COM, která je součástí instalace SKYPE. Dále se vše chová jako normální tel. driver. Umožňuje volat kontaktům ze Skype, oznamuje příchozí hovory atd. Pozor! V případě tohoto driveru platí jisté omezení a to, že se nedohledává správně skype jméno v adresáři v systému ABRA. Důvodem je optimalizované vyhledávání volajících nad adresářem, které je z důvodu urychlení (viz Zajištění rychlého hledání) řešeno pomocí triggerů, které "normalizují" tel. čísla, což mj. znamená, že odstraňují písmena.

  • TAPIPhoneDriver
  • Unient

Příp. si jej můžete objednat na míru v servisním oddělení výrobce.