Call centrum

Agenda pro podporu provozu Call Center a obchodních oddělení firem pro propojení telefonní ústředny s evidencí kontaktů (Adresáře firem, Adresář osob), rychlé zjištění údajů o volajícím, efektivní vyřizování telefonních hovorů a zlepšení komunikace se zákazníky s návazností na ostatní agendy systému ABRA Gen.

Typ agendy: Ostatné
Obsiahnuté záložky: Hľadanie História volaní

Tuto agendu lze spustit mimo jiné z okna pro spouštění agend ze složky ABRA Gen z podsložky Call Centrum při Uspořádání dle modulů nebo z podsložky CRM, je-li nastaveno Uspořádání klasické.

Agenda obsahuje záložky na rýchle dohľadanie volajúceho a ďalšie s tým súvisiace funkcie a na sledovanie histórie uskutočnených volaní. Na záložkách sa vyskytujú rôzne základné ovládacie prvky.

Agenda umožňuje rýchle automatické dohľadanie informácií o prichádzajúcom hovore na základe telefónneho čísla zisteného z telefónneho ovládača (drivera), príp. umožní aj rýchle ručné dohľadanie firiem resp. osôb podľa špecifikovaných údajov. Umožňuje zobraziť detaily daného kontaktu, sledovať udalosti (prijatie hovoru, jeho ukončenie) a zabezpečuje nadväznosť na informácie z ostatných agend (uloženie nového kontaktu do adresára, novej aktivity súvisiacej s volajúcim, nového dokladu apod.). K dispozícii je evidencia uskutočnených hovorov s možnosťou zostavovať rôzne štatistiky a to pomocou definovateľných tlačových výstupov.

Užívateľ, ktorý sedí v Call Centre, prijíma hovory a potrebuje čo najrýchlejšie identifikovať volajúceho a zistiť o ňom podstatné informácie, prípadne zadať nové doklady, aktivity.

Užívateľ potrebuje ručne dohľadať firmu alebo osobu podľa niektorých informácií a zobraziť jej údaje, doklady alebo vystaviť nové doklady.

V Call Centre sa využíva technológia, ktorá umožňuje zobraziť detailné informácie o prichádzajúcom volaní na obrazovke operátora ešte skôr, ako operátor prichádzajúci hovor prijme. Odovzdávanie týchto informácií je možné vďaka prepojeniu systému a telefónnej ústredne prostredníctvom príslušného telefónneho drivera (ovládača). Na ústřednu přichází hovor od zákazníka, informace o příchozím čísle se z telefonní ústředny přes příslušný telefonní driver dostává do systému ABRA Gen. Systém o prichádzajúcom čísle v evidencii kontaktov vyhľadá dostupné informácie a podľa výsledku ich zobrazí na obrazovke operátora, ktorý danú telefónnu linku monitoruje.

Na zobrazenie konkrétnych výsledkov hľadania sa používajú užívateľsky definovateľné formuláre, a to predovšetkým tie, ktoré využívajú tzv. doplnky (interne sa nazývajú pluginy, aj keď to nie sú pluginy v pravom slova zmysle). V systému ABRA Gen jsou "pluginy" velmi zkráceně řečeno speciální prvky, které je možné použít v uživatelsky definovaných formulářích. Pluginy sa vytvárajú za konkrétnym účelom a zobrazujú definované informácie, prípadne umožňujú vykonať definované akcie.

Monitorovanie telefónu je možné len v rámci spustenej agendy Call Centrum, ale informáciu o tom, že telefón vyzváňa a kto volá, má užívateľ k dispozícii aj v prípade, že aktuálne pracuje v inej agende. Ak si v rámci spustenia agendy Call Centrum vyberiete telefónny prístroj, objaví sa (v systémovej lište v tray oblasti) ikonka s telefónom . Ak je kurzor myši na ikonke v normálnom stave, zobrazí sa ako popiska informácia o aktuálne nastavenom telefónnom prístroji. Ak pri pokuse o spojenie došlo k nejakej chybe (typicky počas príkazu Connect), zobrazí sa tu informácia, k akej. K ikonke je k dispozícii lokálne menu:

Lokálne menu k ikone

Voľbou Zobrazovať bublinu sa dá nastaviť, či sa má v prípade volania a neaktívnej agendy Call Centra zobrazovať informatívna "bublina". Ak užívateľ v danom okamihu nie je v agende Call Centrum a klikne na bublinu informujúcu o prichádzajúcom hovore, vyvolá sa v automatickom režime agenda Call Centra s aktuálnou záložkou Hľadanie. Teda dôjde k prepnutiu záložky, ak je to potrebné (pokiaľ sa naposledy v Call Centre pracovalo v inej záložke), a k zmene režimu.

Voľbou Vyvolať agendu Call Centra je možné rýchlo zaktívniť príslušnú agendu Call Centra. Zobrazí sa agenda Call Centra, ale nedôjde ani k prepnutiu záložky, ani k zmene režimu, tzn. bude v rovnakej záložke a režime, ako v ktorých bola spustená.

Môžu nastať rôzne situácie podľa toho, aké informácie sa o prichádzajúcom volaní nájdu:

  • V prípade, že systém prichádzajúce telefónne číslo rozpozná a informácie o ňom sú v adresári unikátne, zobrazí sa telefónne číslo, ktoré je na linke a meno volajúceho (firmy resp. osoby).
  • V prípade, že sa v CRM podľa prichádzajúceho telefónneho čísla nájde viac priradených firiem alebo osôb, je možné nechať si zobraziť ich zoznam a k vybraným aj ich Detail.
  • V prípade, že systém rozpoznal prichádzajúce telefónne číslo a v adresároch sa o ňom nenájdu žiadne informácie alebo telefónne číslo nebolo rozpoznané, zobrazí sa len telefónne číslo, pričom je tu ešte možnosť skúsiť kontakt dohľadať podľa iných ručne zadaných údajov alebo nový kontakt priamo zadať.

    Podrobnejšie viď popis v záložke Hľadanie.

Z údajov Call Centra je tiež možné obstarávať tlačové výstupy - štatistiky Call Centra dostupné v agende Reporty Call centra resp. v agende Reporty.

Před prvním použitím doporučujeme se seznámit minimálně s obsahem kapitol Věcný obsah, jak začít - skupina CRM (CRM, aktivity, segmentace, kampaně).