Call Centrum - všeobecne

V tejto kap. nájdete popísané nasledujúce témy:

Nezbytnou podmínkou pro provoz Call Centra je, aby byla tato část systému licencována. Call Centrum je licencované samostatne - viď Licencované celky (licencované moduly a vlastnosti).

Agenda Call Centrum slúži predovšetkým na rýchle dohľadanie firmy alebo osoby z adresára a to na základe automatického dohľadania podľa telefónneho čísla, ktoré je na linke alebo na základe ručne zadaných údajov, viď panel hľadania/informácií o volajúcom. Aby bolo dohľadanie firmy alebo osoby dostatočne rýchle, nehľadá sa priamo v číselníkoch adresárov, ale k dispozícii sú špeciálne pomocné tabuľky, ktoré obsahujú len kľúčové informácie o každej firme resp. osobe. Tieto tabuľky sa plnia automaticky (pomocou triggerov) podľa zmien v tabuľkách firiem, osôb, prevádzkarní či adries. Informácie v textoch sú z dôvodu rýchleho hľadania zbavené diakritiky a sú prevedené na veľké písmená. Informácie v telefónnych číslach sú zbavené znakov v predvoľbe a medzier.

Hľadanie záznamov môže prebiehať v rámci ručného alebo automatického režimu. Pri ručnom režime je možné zvoliť, či sa bude hľadať presne alebo nepresne, pri automatickom sa hľadá len presne. Hľadanie prebieha nasledovne:

  • Hľadanie v ručnom režime:
    • Podľa textu
      • Presné hľadanie začiarknuté - dohľadajú sa len záznamy obsahujúce v textoch presne zadaný reťazec
      • Presné hľadanie nezačiarknuté - dohľadajú sa záznamy, ktoré obsahujú v textoch zadaný reťazec a je jedno, či sú nejaké znaky pred ním alebo za ním.
    • Hľadanie podľa telefónneho čísla
      • Presne hľadanie začiarknuté - hľadajú sa záznamy obsahujúce presne zadané telefónne číslo a to ako bez prefixu krajiny, tak aj s prefixom. Tzn. vyhľadajú sa všetky záznamu obsahujúce:
        • dané telefónne číslo (myslené bez prefixu, tzn. bez ohľadu na prefix zadaný pri hľadaní)
        • alebo prefix+telefónne číslo
        • alebo 00+prefix+telefónne číslo
      • Presné hľadanie nezačiarknuté - dohľadajú sa záznamy, ktoré obsahujú v textoch zadaný reťazec a je jedno, či sú nejaké znaky pred ním alebo za ním.
  • Hľadanie v automatickom režime:
    • Hľadanie podľa telefónneho čísla - ako presné hľadanie v ručnom režime

Hľadanie podľa telefónnych čísel pri presnom a nepresnom hľadaní s ohľadom na zadanie prefixu pri hľadaní a spôsob zadania telefónneho čísla v adresári:

  Nepresné hľadanie

Presné hľadanie

Hľadané číslo: Hľadané číslo: Hľadané číslo:
 - 311123456 420 311123456 +420 311123456
 

Tvar čísla v adresári:

Prevedené na:*

Vyhľadá sa:

 Vyhľadá sa: Vyhľadá sa:
Firma 1  +420311123456 420311123456 Áno Áno Nie
Firma 2 +420 311123456 420311123456 Áno Áno Nie
Firma 3  420 311123456 420311123456 Áno Áno Nie
Firma 4 00420 311123456 00420311123456 Áno Áno Nie
Firma 5 00420 311123456 00420311123456 Áno Áno Nie
Firma 6 311123456 311123456 Áno Áno Áno
Firma 7 311 123456 311123456 Áno Áno Áno
Firma 8 421 311123456 421311123456 Áno Nie Nie

* - ako bude číslo prevedené do pomocnej tabuľky.

V druhom prípade Presné hľadanie s prefixom 420 a číslom 311123456 vyhovujú všetky okrem Firmy 8, keďže sa hľadajú záznamy obsahujúce 311123456 alebo 420311123456 alebo 00420311123456. V treťom prípade vyhovujú len Firmy 6 a 7, keďže sa hľadajú záznamy obsahujúce 311123456 alebo +420311123456 alebo 00+420311123456.

Súčasťou riešenia Call Centra sú telefónne drivery, číselník telefónnych prístrojov a samotná agenda Call Centrum.

Aby bolo možné prevádzkovať agendu Call Centrum v rôznych firmách, ktoré používajú rôzne typy telefónnych ústrední, používajú sa (rovnako ako v prípade driverov pre e-banking, či driverov k pokladničným perifériám) tzv. telefónne drivery.

Každý driver sa implementuje odlišne (každý je určený na prácu s inou telefónnou ústredňou), ale majú jednotné rozhranie pre zostávajúcu časť systému (hlavne agendu Call Centrum). Drivery typicky implementujú metódy na získanie informácie o telefónnom čísle, ktoré vyzváňa (alebo je na linke), o stave drivera (či je pripojený k telefónnemu prístroju) a na vytočenie odovzdaného čísla. Môže existovať aj driver, ktorý bude podporovať ďalšie metódy (napr. nahrávanie rozhovoru apod.), záleží na tom, či daná tel. ústredňa dané metódy umožňuje.

Na rozdiel od e-bankingových driverov nie sú implementované ako DLL s definovanými "entry-points" (kde driver reaguje na nejakú akciu, po jej uskutočnení činnosť ukončí), ale sú to "vlastné" COM objekty, ktoré sa registrujú do spoločnej repository. Hlavným dôvodom je potreba, aby drivery pracovali počas celej doby prevádzky a nielen pri vyvolaní "entry-pointu" daného DLL.

Agenda CallCentra pri svojom spustení nastaví príslušný telefónny driver - podľa nastavenia vybraného telefónneho prístroja, ktorý sa má aktuálne monitorovať - a nastaví mu definované parametre a vykoná inicializáciu. Potom len v pravidelných intervaloch kontaktuje daný driver a zisťuje informácie typu "kto je na linke".

Niektoré telefónne drivery sú súčasťou inštalácie systému ABRA Gen, napr.:

  • Genesys
  • Omega
  • Omega SMS

  • Skype

    Pred spustením Skype je potrebné zaregistrovať v systéme Windows knižnicu SKYPE4COM, ktorá je súčasťou inštalácie SKYPE. Ďalej sa všetko správa ako normálny tel. driver. Umožňuje volať kontaktom zo Skype, oznamuje prichádzajúce hovory atď. Pozor! V prípade tohto drivera platí určité obmedzenie a to, že sa nedohľadáva správne skype meno v adresári systému ABRA. Dôvodom je optimalizované vyhľadávanie volajúcich nad adresárom, ktoré je z dôvodu urýchlenia (viď Zabezpečenie rýchleho hľadania) riešené pomocou triggerov, ktoré "normalizujú" tel. čísla, čo o.i. znamená, že odstraňujú písmená.

  • TAPIPhoneDriver
  • Unient

Príp. si ho môžete objednať na mieru v servisnom oddelení výrobcu.