Kampaně - obecně

V této kap. naleznete popis následujících témat:

Kampaň - Marketingový projekt, jehož cílem je oslovit určitou množinu firem nebo osob. Předat jim obchodní sdělení a případně od nich získat reakci (získání reakce zatím není implementováno). Jedná se o nástroj pro hromadné oslovování skupin klientů.

Adresát kampaní - Subjekt, se kterým byla nebo bude navázána marketingová komunikace. Adresátem může být:

  • firma
  • provozovna
  • osoba
  • e-mail

Cílová skupina - Množina adresátů zadaných v rámci jedné kampaně.

Vedoucí kampaní - Osoba, která kampaně řídí. Např. vedoucí obchodního nebo marketingového oddělení.

Operátor - Osoba, která se podílí na realizaci kampaně, např. telefonista.

Komunikační kanál - určuje, jakým způsobem bude adresát kampaně osloven a ovlivňuje, co vše se stane v rámci provedení kampaně. Komunikační kanál se volí v definici typů kampaně. Jsou podporovány následující komunikační kanály:

  • e-mail
  • pošta
  • osobní kontakt

  • telefonní hovor

    Marketingové oddělení potřebuje hromadně oslovit určitou množinu tzv. adresátů. Příklad kampaně může být následující:
    - odeslání e-mailu o novinkách v nové verzi produktu
    - odeslání tištěné objednávky s možností uplatnit slevu na produkt
    - zavolání zákazníkovi v rámci průzkumu spokojenosti s produktem
    - osobní, pravidelná návštěva přiděleného asistenta (není typickou kampaní, spíše pravidelný proces),
    a další.

Kampaně jsou buď jednorázové (odeslání e-mailu) nebo postupné (zavolání, osobní návštěva, zaslání propagačního předmětu atd.).

Stěžejním číselníkem modulu je číselník Typy kampaní, který je určen pro vedoucí kampaní. Vedoucí kampaně si v této agendě definuje typy, které vymezují společné vlastnosti několika budoucích kampaní. Typ kampaně určuje především komunikační kanál pro danou kampaň a další specifické vlastnosti, např. jde-li o hromadné oslovení či nikoli (viz dále v této kap. Kampaně s hromadným/individuálním oslovením), zda se v rámci kampaně mají zakládat aktivity pro oslovené adresáty kampaní atd. Na každém typu kampaně lze dále určit seznam proměnných, které se pro něj mají používat, aby bylo možné text sdělení variantně měnit podle osloveného subjektu. (Použití proměnných je objasněno na příkladě v kap. Proměnné kampaní.) Typů kampaní může být definováno libovolné množství, ale každý typ má specifikován pouze jeden komunikační kanál (tj. v jednom typu kampaně nelze kombinovat vícero komunikačních kanálů).

Konkrétní kampaně se zadávají a evidují v agendě Kampaně. Kampaň je koncipována jako doklad. Tedy každá zadaná kampaň je identifikovaná řadou dokladů, číslem a obdobím, do něhož byla vystavena. Musí mít zadáno, jakého je typu kampaně (čímž je mj. dáno, jaký bude použit komunikační kanál a jde-li o hromadné oslovení či nikoli, jaké jsou proměnné pro danou kampaň a co se má stát při jejím provádění).

Na každé kampani se zadává seznam adresátů, kteří mají být osloveni (lze je přidávat i hromadně a pohodlně pomocí průvodce či výběrem z ABRA schránky). Viz subzáložka Adresáti kampaní. Aby bylo provedení kampaně co nejúspěšnější, je možné provést kontrolu adresátů, která krom kontroly formální správnosti rovněž zohledňuje, jestli klient není uveden v seznamu Zakázaných adresátů, jelikož si nepřál být obchodními nabídkami oslovován. Viz dále v této kap. Kontrola adresátů.

Každá kampaň, dle úrovně svého zpracování, může nabývat různého stavu. Jaké jsou stavy a co platí pro jejich přepínání, viz dále v této kap. Stavy kampaní.

Je-li kampaň připravena, může se spustit. Spuštěné kampaně se pak provádí (tj. oslovují se jednotliví adresáti, příp. se provádí další akce s tím spojené), což podle typu kampaně může proběhnout automaticky najednou pro všechny adresáty nebo postupně ručním zpracováním. Pro ruční zpracování je k dispozici i možnost zadávání zpětných vazeb od oslovených adresátů. V rámci oslovení adresáta může být založen i záznam aktivity (je-li to nastaveno na typu kampaně). Na příslušných adresátech (kromě adresáta typu "e-mail") je pak možno v jejich agendách zobrazovat, jaké aktivity byly vykonány (viz např. záložky Souvislosti). Na základě této informace se marketingové oddělení může rozhodnout o tom, zda zákazníka zahrne do další kampaně. Viz dále v této kap. Provedení kampaně. Kampaň, která je hotová nebo v které se již nebude pokračovat, se ukončí. Může posloužit pro vytvoření následné kampaně (např. jen pro úspěšně oslovené adresáty s kladnou zpětnou vazbou), se kterými se chce dále pracovat (např. je obeslat nějakým balíčkem apod.).

V praxi jsou marketingové kampaně rozsáhlejší, než jak je chápána kampaň v systému ABRA Gen. Skládají se z několika kol, první kolo zahrnuje např. odeslání dopisu. Druhé kolo zahrnuje obvolávání těch klientů, kterým byl poslán dopis. Třetí kolo zahrnuje zavolání těm klientům, kteří při prvním telefonickém hovoru řekli, že si to rozmyslí. Atd. Přitom se v jednotlivých kolech pracuje s podobnou množinou adresátů. Množina se postupně zmenšuje s každým následujícím kolem. Kampaně tak, jak jsou v systému ABRA Gen, představují tato zmiňovaná kola. Proto je k dispozici možnost vytvářet nové kampaně podle existující. Uživatel tak může vytvořit novou kampaň, která obsahuje jen vybrané adresáty z předchozí kampaně (např. jen ty, kteří mají požadovanou hodnotu zpětné vazby apod.).

Na každé kampani se zadává seznam adresátů, kteří mají být osloveni (lze je přidávat i hromadně a pohodlně pomocí průvodce či výběrem z ABRA schránky), a příp. i seznam proměnných kampaní, které se budou k oslovení využívat.

Aby bylo provedení kampaně co nejúspěšnější, provádí se kontrola adresátů. Kontroluje správnost zadání údajů adresátů s ohledem na typ kampaně. Podle výsledku kontroly na kampani nastaví stav kontroly, zobrazovaný v seznamu kampaní v položce Kontrola.

Možnosti vyvolání kontroly adresátů:

  • ručně funkcí Kontrola v záložce Seznam kampaní

  • zatržítkem Zkontrolovat adresáty v editaci kampaně

    Co přesně se kontroluje a jak, viz popis funkce Kontrola. Příklady chyb, které mohou při kontrole vzniknout, viz subzáložka Chyby kampaně.

  • V přípravě - výchozí stav při zadání nové kampaně
  • Spuštěna - tj. kampaň, která probíhá a provádí se, dosud nebyla dokončena.
  • Ukončena - tj. kampaň, která již proběhla a byla dokončena

Pro změny stavů platí:

  • Po založení kampaně je kampaň ve stavu V přípravě. Do stavu V přípravě se může vrátit i kampaň ze stavu Spuštěna či Ukončena v rámci opravy kampaně.
  • Spuštěním kampaně (viz funkce Spustit) se změní stav na Spuštěna a kampaň se začne provádět. Viz dále Provedení kampaně.
  • Ukončením kampaně (viz funkce Ukončit) se změní stav na Ukončena. (Ukončit lze kampaň kdykoli, i když nebyla úspěšně provedena pro všechny adresáty.)

Spočívá v následujícím:

  • U kampaně typu Osobní kontakt a Telefonní hovor, u kterých probíhá:
    • oslovení hromadně - vygeneruje aktivitu (je-li její založení nastaveno na typu kampaně) a u všech adresátů, kde se to podařilo, se automaticky nastaví položka Stav oslovení na "Osloven", čímž se kampaň považuje za provedenou a může se ukončit. (Jinými slovy: adresáti se prohlásí za oslovené po spuštění kampaně). Ti, u kterých se to nepodařilo z důvodu nějaké chyby, zůstanou "Neosloveni". Chyby si lze prohlédnout, odstranit a kampaň znovu spustit a tím pádem i provést pro dosud neoslovené.
    • oslovení individuálně - automaticky se neprovádí nic, položka Stav oslovení a termín kontaktu se zadává ručně a to buď v rámci opravy záznamu kampaně nebo prostřednictvím agendy Zpracování kampaní. Je-li na typu kampaně nastaveno založení aktivity, pak se vždy po přepnutí stavu oslovení na hodnotu Osloven tato založí. Ti, u kterých se to nepodařilo z důvodu nějaké chyby, zůstanou "Neosloveni". Chyby si lze prohlédnout, odstranit a kampaň znovu spustit a tím pádem i provést pro dosud neoslovené.
  • U kampaně typu Pošta - vygeneruje se doklad typu Odeslaná pošta do agendy Odeslaná pošta z modulu Evidence pošty. Jedná se o jednu z možností vystavení nové odeslané pošty. A dále příp. i aktivita (je-li její založení nastaveno na typu kampaně). Jedná se o jednu z možností vystavení nové aktivity.
    U všech adresátů, kde se to podařilo, se automaticky nastaví položka Stav oslovení na "Osloven". Ti, u kterých se to nepodařilo z důvodu nějaké chyby, zůstanou "Neosloveni". Pokud vznikne chyba při zakládání aktivity, pak se ani nevygeneruje Odeslaná pošta. Chyby si lze prohlédnout, odstranit a kampaň znovu spustit a tím pádem i provést pro dosud neoslovené. Vytvořené záznamy odeslané pošty se dále zpracovávají standardním způsobem platným pro modul Evidence pošty. Viz Evidence pošty - obecně.

  • U kampaně typu E-mail - vygeneruje se doklad typu Odeslaný e-mail do agendy Odeslané e-maily z modulu E-maily a interní vzkazy. Jedná se o jednu z možností vystavení nového odeslaného e-mailu. A dále příp. i aktivita (je-li její založení nastaveno na typu kampaně). Jedná se o jednu z možností vystavení nové aktivity.
    U všech adresátů, kde se to podařilo, se automaticky nastaví položka Stav oslovení na "Osloven". Ti, u kterých se to nepodařilo z důvodu nějaké chyby, zůstanou "Neosloveni". Pokud vznikne chyba při zakládání aktivity, pak se ani nevygeneruje Odeslaný e-mail. Chyby si lze prohlédnout, odstranit a kampaň znovu spustit a tím pádem i provést pro dosud neoslovené. Vytvořené e-maily se neodesílají ihned, jsou ve stavu "K odeslání" a odesílají se později jednou z možností odeslání e-mailů. Dále viz Interní messaging, e-mailová komunikace a naplánované úlohy. Aktuální stav e-mailu je u každého osloveného adresáta v rámci dané kampaně viditelný. Do záznamů odeslaných e-mailů lze vkládat i Přílohy (přičemž je možné i podmíněné připojování různých variant příloh jednotlivým adresátům). Pokud je typ kampaně nadefinován s přílohami a je splněna podmínka pro danou přílohu, tato se vloží, přičemž podle typu přílohy se vloží daný(é) soubor(y) do záznamu Odeslané pošty nebo se vloží jen odkaz na příslušný dokument do agendy Dokumenty. Rozdíl mezi nimi viz Přílohy u odesílaných zpráv - Typy příloh.

    Pokud je na typu kampaně nastaveno rovněž spuštění skriptu, pak se v rámci provedení oslovení daného adresáta rovněž spustí daný skript. Jeho případné nespuštění se ale nijak nekontroluje a neovlivňuje tudíž nastavení adresáta do stavu "Osloven".

    Chyby, které mohou při provádění vzniknout, viz subzáložka Chyby kampaně.

    Doklady aktivit generované při oslovení adresáta nemají na danou kampaň žádnou vazbu. Tudíž ani v agendě aktivit nelze zjistit, že daná aktivita vznikla z kampaně a jaké. Takové aktivity lze libovolně opravovat, příp. i mazat, nebo naopak lze opravovat i mazat kampaně bez ohledu na již vystavené aktivity. K tomu musí uživatel přihlédnout!

    Doklady odeslané pošty resp. odeslaného e-mailu a kampaně vazbu mají (odkazuje se na ně nějaký adresát kampaně). Takové doklady mazat nelze, ale lze je rovněž opravovat. Smysluplnost takového zásahu je na uživateli. (Z agendy odeslané pošty a odeslaných e-mailů není uživatelsky viditelné, že daný doklad vznikl z kampaně a jaké. Zobrazování takové informace by bylo potřeba doplnit (např. omezením pomocí výrazu za všechny, na které je odkazováno z tabulky adresátů kampaní apod.)

U kampaní typu Osobní kontakt a Telefonní hovor má dále smysl v rámci provádění zadávat u jednotlivých adresátů zpětnou vazbu. Lze tak evidovat různé reakce na dané oslovení, např. že se má zavolat později, že si oslovený vybral některou z nabídnutých variant apod. Lze ji pak používat pro vyhodnocování kampaní, pro vytváření následných kampaní (např. obeslat něčím ty oslovené, kteří ve zpětné vazbě v předchozí kampani vybrali variantu A). Zpětné vazby se definují v číselníku Zpětných vazeb. Jelikož firma může řešit více typů kampaní, které mohou být i velmi nesourodé, pro jednoduchost zadávání zpětných vazeb lze v definici typu kampaní v záložce Zpětné vazby říct, jaké záznamy zpětných vazeb lze právě pro něj používat (pouze ty se pak u kampaně daného typu nabízí k výběru).

Nezbytnou podmínkou pro provoz CRM kampaní je, aby byla tato část systému nainstalována a licencována.

Pokud chcete úspěšně pracovat i s kampaněmi typu Pošta a typu E-mail, je třeba, abyste měli splněny podmínky pro provoz modulu E-maily a interní vzkazy a Evidence pošty, viz Co je třeba k provozu e-mailů a interních vzkazů a Co je třeba k provozu evidence pošty.