CRM a aktivity - obecně

Obecně lze CRM definovat jako formu a způsob chování organizace ve vztahu k zákazníkovi, jde tedy zejména o aktivity zaměřené na větší uspokojení potřeb zákazníka či o strategii firmy. Je to přístup, jak identifikovat, získat a udržet si zákazníka. Dovoluje organizacím evidovat a sladit vztahy se zákazníkem. CRM pomáhá firmám zvýšit hodnotu každé takové interakce a tím dosahovat lepších ekonomických výsledků.

Dnes musí firmy řídit interakce se zákazníky přes množství různých komunikačních kanálů - web, call centra, prodejce v terénu a dealery nebo partnerské prodejní sítě. Je třeba zajistit centrální evidenci informací o zákaznících a současně zákazníkům zajistit snadný způsob, jak s organizací obchodovat, libovolným způsobem, v kterýkoliv čas, prostřednictvím vybraného komunikačního kanálu. Je vhodné udržet v zákazníkovi pocit, že je partnerem "jedné organizace", která jej v každém okamžiku a místě rozpozná a bude schopna mu nabídnout optimální nabídku právě pro něj. Informace lze analyzovat a dále využít pro potřeby obchodu a marketingu.

CRM je pro firmy důležité, jelikož může zajistit zvýšení efektivity procesů a poskytnutí obchodníkům, marketingu a vedení společnosti lepších a podrobnějších informací o zákaznících. CRM pomáhá firmám zajistit růst tržeb a snížit operativní náklady, tj. vytvořit více "profitabilní" vztah se zákazníkem. Způsoby, jakými je možné s poznáním zákazníků dosáhnout růstu tržeb jsou totiž evidentní: spokojený klient nebude uvažovat o odchodu ke konkurenci, se znalostí jeho potřeb je možné mu nabídnout další produkty a služby pro něj vhodné atd. Obchodní organizace mohou zkrátit prodejní cyklus, čímž lze pak zvýšit ukazatele jejich výkonu jako např. příjmy na jednoho obchodního zástupce, průměrná velikost objednávky a výnosy na jednoho zákazníka apod. Marketingové organizace mohou zvýšit odezvu na kampaně a marketingově řízené příjmy za současného snížení ceny za získání (akvizici) zákazníka. Servisní firmy mohou zvýšit produktivitu servisního pracovníka a loajalitu zákazníka při současném snížení ceny servisu, času odezvy a času do vyřešení požadavku zákazníka.

Nezbytnou podmínkou pro provoz CRM aktivit je, aby byla tato část systému nainstalována a licencována.

• CRM je součástí jádra systému, tudíž je instalováno v rámci instalace jádra - viz Instalovatelné součásti.
• CRM je licencováno samostatně - viz Licencované celky (licencované moduly a vlastnosti).

Nosnou agendou modulu CRM je agenda Aktivit. Aktivita je záznam identifikovaný řadou, číslem a obdobím (podobně jako doklady) o libovolné události nebo akci, která již proběhla nebo je plánovaná a teprve proběhne.

Zde jsou evidovány jednotlivé záznamy aktivit. Vystavujete je buď rovnou zde podobně, jako když zadáváte jiné doklady, nebo vznikají automaticky z jiných částí systému (viz Možnosti vystavení nové aktivity). Aktivity mohou být různého typu, mohou být různým způsobem skupinované, mohou se na nich evidovat různé položky atd.

Uživatel, který záznam aktivity pořídil, je její zadavatel. Při pořízení záznamu (stav neřešeno) zadavatel musí určit, kdo je odpovědný za řešení aktivity. Odpovědný řešitel je určen buď uživatelskou rolí nebo konkrétním uživatelem. Rozlišení podle rolí nebo podle uživatelů je parametricky nastavitelné a závisí na způsobu zavedení rolí ve firmě. Dále viz Role obecně a Role versus Uživatelé. Každá aktivita má tedy stanoveného řešitele nebo roli řešitele. Z toho se odvozuje, kdo je oprávněným řešitelem dané aktivity (s ohledem na vzájemnou nadřízenost/podřízenost rolí), viz dále.

Zadavatel může aktivitu přidělit sám sobě a zadat ji i rovnou jako vyřešenou (stav dokončeno) nebo lze aktivity přiřazovat jiným uživatelům k řešení, předávat je mezi řešiteli apod.

Kromě toho lze na aktivitách zadávat další subjekty, kterých se daná aktivita týká nebo které se jí nějak zúčastňují. A to:

• jednak další subjekty na straně klienta - další firmy/provozovny resp. další osoby, kterých se aktivita týká. Např. další osoby z dané firmy, na niž byla vystavena aktivita, které se rovněž aktivity zúčastnily, příp. další firmy apod. Pak lze např. v Adresáři osob v souvislostech dohledat, kterých jednání (aktivit) se daná osoba zúčastnila. Dále viz subzáložka Kontakty.
   
• jednak další subjekty na straně uživatele - tj. další účastníky aktivity, tj. uživatele resp. role, kterých se aktivita týká. Jedná se např. o další subjekty, které vedle řešitele mají danou aktivitu řešit či se jí nějak zúčastnit. U každého účastníka lze nastavit, zda se má promítat do časového plánu - pak se k němu v časovém plánu přistupuje obdobně, jako přímo k řešiteli dané aktivity. V jiných částech systému, kam se promítají aktivity pro daného řešitele, se většinou zadaní účastníci nijak nezohledňují. Dále viz subzáložka Účastníci.

Na aktivitách lze pak sledovat stav jejich rozpracovanosti, termíny plnění a sledovat úkoly své či podřízených na aktuální den, následující dny a řadu jiných.

Stavy aktivit - Každá aktivita může nabývat jednoho z následujících stavů:

• Neřešeno - výchozí stav při zadání nové aktivity
• V procesu - tj. aktivita, která probíhá, dosud nebyla dokončena
• Dokončeno - tj. aktivita, která již proběhla a byla dokončena
• Předáno - speciální stav, který znamená, že na danou aktivitu navazuje jedna nebo více aktivit dalších. Historii předávání aktivit pak lze sledovat v subzáložce Historie k dané aktivitě. To můžete použít např. v případech, kdy:
  • činnost obsažená v záznamu aktivity (např. nějaký úkol) dosud není ukončena, ale řešitel, kterému byla aktivita původně přiřazena, ji z nějakého důvodu celou nedokončí, např. k tomu nemá příslušné znalosti, prostředky, pravomoci apod.
  • činnost obsaženou v záznamu aktivity sice řešitel provedl, ale situace si vyžádala ještě vyřešení nějaké doplňkové činnosti, kterou buď provede sám původní řešitel a chce si o něm evidovat záznam s evidencí historie (návaznosti na původní aktivitu),
  • řešitel původní aktivity je nadřízený, který předává dílčí úkoly plynoucí z dané aktivity na své podřízené.

Pro změny stavů platí:

• Nejedná o aktivitu pro sledování obchodního vztahu:

  • Stavy aktivit Neřešeno, V procesu a Dokončeno se zadávají ručně v editaci aktivity a lze je měnit, stav Předáno se nastavuje automaticky po předání na jinou aktivitu funkcí Předat a měnit jej nelze. Aktivita je považována za otevřenou, pokud je ve stavu Neřešeno nebo V procesu. Během uzavření aktivity (při přechodu do stavu Dokončeno nebo Předáno) se na aktivitu zapíše odkaz na konkrétního uživatele, který ji "vyřešil".

    Telefonický hovor se zákazníkem může být zaznamenán rovnou jako dokončená aktivita, pokud zákazník nemá další otázky, které by vyžadovaly něčí spolupráci, či z telefonického hovoru neplyne potřeba něco dalšího vykonat. Naopak úkol směřovaný na podřízeného se zapíše jako neřešená aktivita se zadaným řešitelem a termínem.

    Pokud plánovaná schůzka proběhla, na záznam aktivity v procesu se doplní poznámky k jejímu průběhu a označí se za dokončenou; v případě že schůzka neproběhla je možné aktivitu předat buď sekretářce se žádostí o domluvení nového termínu, nebo ji rovnou předat sám sobě s jiným termínem (pokud není třeba zachovat v historii záznam o nepodařené schůzce, je možné ji i přímo přepsat).

• Jedná o aktivitu pro sledování obchodního vztahu:
  • Pokud je na aktivitě zadán Krok procesu s hodnotou jinou než nula (a aktivita není ve stavu Dokončeno), Stav aktivity se automaticky nastaví na hodnotu V procesu. Lze jej ručně změnit na stav Dokončeno, ale nelze jej nastavit na Neřešeno. (Kontroluje se při uložení aktivity).
  • Pokud je na aktivitě zadán Krok procesu s hodnotou menší než 100 a uživatel nastavuje Stav aktivity na hodnotu Dokončeno, systém požaduje od uživatele potvrzení, že se má Stav aktivity skutečně nastavit na Dokončeno.
  • Pokud je na aktivitě zadán Krok procesu s hodnotou sto, Stav aktivity se automaticky nastaví na hodnotu Dokončeno.
  • Pokud je Stav aktivity na hodnotě Dokončeno, není možné měnit položky potřebné pro sledování vývoje aktivity na záložce Obsah (Datum příštího kontaktu, Pravděpodobnost úspěchu, Finanční objem a Plánovaný datum uzavření obchodu) a pokus o změnu položky Krok procesu bude kontrolován tak, aby po uložení aktivity Stav aktivity korespondoval s hodnotou zvoleného kroku procesu.

Aby bylo možno modul efektivně využívat, je nutná podpora rychlého pořizování dat. Proto je k dispozici číselník typů aktivit, který je stěžejním číselníkem modulu, jelikož podle definice jednotlivých typů aktivit se předvyplňuje většina položek na zadávané aktivitě zvoleného typu, dokonce definice typu aktivity i ovlivňuje, které položky se budou na aktivitě zadávat, zda jsou povinné aj.

Jednotlivé typy aktivit, které si v této skupině agend můžete nadefinovat, musí mít přiřazeny řady aktivit, které je možné pro daný typ aktivit používat, aby bylo možno do nich zadávat jednotlivé aktivity. Jednotlivé typy aktivit nemusí mít každá své individuální řady aktivit (obdobně jako jako je tomu např. u bankovních účtů). V limitních případech mohou všechny nadefinované typy aktivit používat jedny společné řady aktivit, nebo naopak každý typ aktivit může používat jen svou "vlastní" řadu, nebo pro zadávání aktivit ve všech nadefinovaných řadách aktivit lze dokonce používat jen jeden společný typ aktivit apod. Variant je mnoho a záleží čistě na vás, jakým způsobem si typy aktivit a řady aktivit přejete používat, kolik máte typů aktivit a kolik řad chcete vést apod. Řady aktivit se k typu aktivit přiřazují v agendě typů aktivit v subzáložce Řady aktivit.

Typy aktivit si můžete skupinovat do oblastí aktivit. Oblast se zadává jako první položka v pořadí na aktivitě, nicméně není to povinná položka. Přesto je šikovné číselník využívat, protože do jednotlivých oblastí si lze pak přiřadit typy aktivit, které k sobě nějak patří a spadají do jedné oblasti. Tím si jednak zpřehledníte typy aktivit, kterých může být obrovské množství (zejména u firem s mnoha odvětvími činností) a jednak si urychlíte zadání konkrétní aktivity, jelikož se budou nabízet jen ty typy, které spadají do oblasti zvolené v hlavičce zadávané aktivity. Různé typy aktivit mohou spadat do různých oblastí, ale i opačně jeden typ aktivit může být společný pro více oblastí. Variant je mnoho a záleží čistě na vás, jakým způsobem si typy aktivit a oblasti přejete používat. Typy aktivit se do oblastí přiřazují buď v agendě Oblasti v subzáložce Typy aktivit nebo v agenděTypy aktivit v subzáložce Oblasti.

Typy aktivit si můžete také rozčleňovat na menší celky, které lze označit jako subtypy či procesy a kterými pak lze jednotlivé typy aktivit podrobněji specifikovat. K typům aktivit si lze pak přiřadit procesy, které k nim patří. Při zadávání aktivit se pak budou nabízet jen ty procesy, které jsou přiřazeny k typu aktivit zvolenému v hlavičce zadávané aktivity. Různé typy aktivit mohou mít různé procesy, ale i opačně jeden proces může být společný pro více typů aktivit. Variant je mnoho a záleží čistě na vás, jakým způsobem si typy aktivit a jejich procesy přejete používat. Procesy se k typům aktivit přiřazují buď v agendě Procesy v subzáložce Typy aktivit nebo v agendě Typy aktivit v subzáložce Procesy.

Při zadávání aktivit můžete rovněž zadat, k jaké aktivitě patří produkty či projekty. Takto lze k sobě sdružovat aktivity, které se váží k jedné záležitosti - např. nějakému projektu. Následně je pak možno si za jednotlivé projekty pořizovat různé výpisy, přehledy apod. a to volitelně jen za vybrané nebo včetně podřízených, např. knihy dokladů za jeden nebo více projektů apod. Obdobně pro produkty. Oba číselníky mohou mít různé konkrétní využití a jaké druhy evidencí si v nich povedete, je čistě na vás.

Pro ilustraci vzájemných vazeb přikládáme schéma jednoduchého příkladu, kdy ve firmě jsou 2 hlavní okruhy činností - obchodní a servisní, kdy některé činnosti jsou podobné, jako např. telefonické kontakty s klienty a lze je tudíž obsáhnout aktivitami téhož typu, ale některé jsou zcela odlišné, které se zabývá jen jedno oddělení a druhé nikoli a bylo by zbytečné, aby se uživatelům nabízely. Tj. při výběru "Oblasti 1" se nabídnou pouze typy "Obchodní nabídka" a "Telefon" a při výběru "Oblasti 2" se nabídnou "Telefon" a "Servisní zásah". U obchodních nabídek a servisních zásahů se ještě chtějí sledovat dílčí procesy, pro možnost detailnějšího sledování stavu rozpracovanosti, přičemž procesy "Zahájeno" a "Zkontrolováno" mají oba typy aktivit a lze je zadávat u obou. Aktivity typu "Telefon" jsou natolik jednoduché, že bylo rozhodnuto, že se u nich již dílčí procesy sledovat nebudou (nejsou přiřazeny k typu, tudíž se ani položka pro jejich zadání na aktivitě nebude nabízet):

Jak bylo uvedeno výše, aktivita zadaná v systému je koncipována jako doklad. Tedy každá zadaná aktivita je identifikovaná řadou, číslem a obdobím, do něhož byla vystavena, přičemž řadou není jedna ze zdrojových řad zavedených v agendě Řady dokladů, ale jedna z řad aktivit speciálně pro tento účel definovaných v agendě Řady aktivit v rámci CRM modulu. Konstrukce čísla záznamu aktivity (dále budeme standardně říkat čísla dokladu) podléhá stejným pravidlům jako konstrukce čísla jiných dokladů, viz struktura čísla dokladu.

Řady aktivit jsou jedním z chráněných objektů, obdobně jako běžné řady dokladů. Na rozdíl od řad dokladů však mají řady aktivit jinak koncipována přístupová práva k chráněnému objektu - nastavuje se pro ně pouze právo Vystavit, kterým se určuje, zda lze řadu aktivit použít pro vystavení nové aktivity. Důvodem, proč nebyly použity standardní práva Zobrazit a Použít, je hlavně odlišná povaha aktivit a dokladů:

• Všichni uživatelé musí mít možnost aktivity vidět (pokud se nejedná o neveřejné aktivity), protože se může jednat o aktivitu vystavenou pro ně, aby ji vyřešili
• Možnost aktivitu měnit (řešit, dokončovat, předávat, mazat,...) by měl mít její oprávněný řešitel a to v závislosti na stavu aktivity (pokud je kontrolování oprávněnosti řešitele pro daný typ aktivity nastaveno v položce Povolit opravu aktivity v procesu pouze řešiteli a nadřízeným rolím).

Dále je možné označit záznam aktivity jako neveřejný. Neveřejné aktivity nevidí nikdo jiný než zadavatel, oprávněný řešitel a ten, kdo danou aktivitu skutečně vyřešil (i když aktuálně už nemusí být oprávněným řešitelem). Aby mohl existovat někdo, kdo by viděl všechny aktivity bez omezení (tedy i všechny neveřejné aktivity), je zavedeno privilegium Vidět neveřejné aktivity. Ve všech dotazech do databáze (v záložce omezení, v hromadném označování apod.), které vybírají aktivity pro zobrazení danému uživateli, je zohledněn příznak neveřejné aktivity a skutečnost, zda přihlášený uživatel má či nemá privilegium Vidět neveřejné aktivity.

Uživatel s privilegiem Supervisor vidí, může opravit i mazat vždy všechny aktivity včetně neveřejných. Běžný uživatel by neměl mít nikdy privilegium Supervisor. Pokud uživatel potřebuje normálně pracovat (a například vyřizovat jen svoje aktivity) a zároveň běžným způsobem spravovat instalaci např. nastavovat přístupová práva apod., pak mu stačí privilegium "Administrátor".

Jak bylo zmíněno výše, řady aktivit nejsou omezovány přístupovým právem pro zobrazení a z přístup. práv se při zobrazování uplatní pouze práva ke střediskům a privilegium k zobrazení neveřejných aktivit.

Zobrazení:

Tudíž uživatel uvidí v agendě Aktivity a na záložkách Souvislosti všechny aktivity (bez ohledu na řadu aktivit), které jsou vystaveny na střediska, k nimž má přístupové právo "Zobrazit", a které jsou veřejné (neboli nejsou neveřejné).

Neveřejné aktivity vidí uživatel pouze, pokud je jejich:

• zadavatel
• nebo pokud má privilegium Vidět neveřejné aktivity
• nebo pokud aktivitu vyřešil (i když aktuálně třeba již není oprávněn ji opravovat, jelikož už nezastává příslušnou roli)
• nebo je-li na aktivitě zadána Role řešitele a uživatel je nositelem této role (třeba i dočasně) nebo role nadřízené.
• nebo je-li na aktivitě zadán jako Řešitel konkrétní uživatel a uživatel je přímo řešitelem zadaným na dané aktivitě nebo je jeho nadřízeným (tj. je nositelem role nadřízené k roli, kterou zastává uživatel zadaný na aktivitě). Viz též Příklad 4.

Opravy, mazání:

Uživatel nemůže měnit a mazat aktivity vystavené na střediska, ke kterým nemá přístupové právo "Použít". Má-li přístup ke středisku na aktivitě a vidí-li ji (tj. nejde-li o neveřejnou aktivitu nebo má-li privilegium k neveřejným, viz výše Aktivity versus přístupová práva, neveřejné aktivity), pak se ještě může přihlížet k tomu, zda je přihlášený uživatel oprávněným řešitelem dané aktivity. Jak bylo řečeno v části Struktura dat, vazby v CRM, lze v aktivitách jako požadovaného řešitele určit buď konkrétního uživatele nebo lze určit jen požadovanou roli řešitele. Dále viz kap. Role versus Uživatelé. Zda bude přihlášený uživatel oprávněným řešitelem a bude moci konkrétní aktivitu řešit, závisí na několika skutečnostech:

• zda je na typu aktivity nastaveno Povolit opravu aktivity v procesu pouze řešiteli a nadřízeným rolím
• zda je na aktivitě zadán jako řešitel konkrétní uživatel nebo zda je tam zadána role řešitele a jak je aktuálně nastaven parametr "Pro rozlišení odpovědné osoby v procesech používat"
• jaké role má přihlášený uživatel aktuálně přiřazeny (tj. jaké role aktuálně zastává)
• jaká je vzájemná podřízenost těchto rolí

Platí:

Je-li pro daný typ aktivity položka Povolit opravu aktivity v procesu pouze řešiteli a nadřízeným rolím:

• zatržena a současně je stav aktivity:
  • Neřešeno: pak bude moci aktivitu řešit kdokoli.
  • V procesu:
    • je-li na aktivitě zadána Role řešitele - pak přihlášený uživatel bude moci aktivitu řešit (opravovat, předávat, mazat) pouze tehdy, pokud je nositelem této role (třeba i dočasně) nebo nadřízené role.
    • je-li na aktivitě zadán jako Řešitel konkrétní uživatel - pak přihlášený uživatel bude moci aktivitu řešit pouze tehdy, pokud je přímo řešitelem zadaným na dané aktivitě.
  • Předáno: obdobně jako u stavu V procesu, pouze není možná změna stavu a nelze mazat (jelikož nelze mazat aktivity, které byly předány).
  • Dokončeno: obdobně jako u stavu V procesu.
• nezatržena - Pak opravovat a mazat aktivitu bude moci kdokoliv, bez ohledu na řešitele resp. roli řešitele zadané na aktivitě a bez ohledu na stav aktivity.

  Výše uvedené samozřejmě platí, má-li daný uživatel přístup ke středisku na aktivitě a vidí-li ji (tj. nejde-li o neveřejnou nebo má-li privilegium k neveřejným)).

Objasníme na příkladech:

Využití aktivit (a s nimi souvisejících agend, především rolí a časového plánu) je mnohostranné. Na několika následujících příkladech uvedeme jen pár z nich. Jednotlivé úlohy je možné řešit různě, zde uvedené řešení je jedno z možných a má sloužit jen jako tip k různému využití.