Call centrum

Agenda umožňuje rýchle automatické dohľadanie informácií o prichádzajúcom hovore na základe telefónneho čísla zisteného z telefónneho ovládača (drivera), príp. umožní aj rýchle ručné dohľadanie firiem resp. osôb podľa špecifikovaných údajov. Umožňuje zobraziť detaily daného kontaktu, sledovať udalosti (prijatie hovoru, jeho ukončenie) a zabezpečuje nadväznosť na informácie z ostatných agend (uloženie nového kontaktu do adresára, novej aktivity súvisiacej s volajúcim, nového dokladu apod.). K dispozícii je evidencia uskutočnených hovorov s možnosťou zostavovať rôzne štatistiky a to pomocou definovateľných tlačových výstupov.

 

Propojení s telefonní ústřednou
V Call Centru se využívá technologie, která umožňuje zobrazení detailních informací o příchozím volání na obrazovce operátora ještě dříve, než operátor přijme příchozí hovor. Odovzdávanie týchto informácií je možné vďaka prepojeniu systému a telefónnej ústredne prostredníctvom príslušného telefónneho drivera (ovládača). Na ústredňu prichádza hovor od zákazníka, informácia o prichádzajúcom čísle sa z telefónnej ústredne cez príslušný telefónny driver dostáva do systému ABRA Gen Systém o prichádzajúcom čísle v evidencii kontaktov vyhľadá dostupné informácie a podľa výsledku ich zobrazí na obrazovke operátora, ktorý danú telefónnu linku monitoruje.

K zobrazení konkrétních výsledků hledání jsou použity uživatelsky definovatelné formuláře, a to zejména formuláře využívající tzv. doplňky (interně jsou nazývané pluginy, i když pluginy to v pravém slova smyslu nejsou). V systému ABRA Gen jsou "pluginy" velmi zkráceně řečeno speciální prvky, které je možné použít v uživatelsky definovaných formulářích. Pluginy sa vytvárajú za konkrétnym účelom a zobrazujú definované informácie, prípadne umožňujú vykonať definované akcie.

 

Monitorování telefonu
Monitorování telefonu lze provádět pouze v rámci spuštěné agendy Call Centrum, ale informace, že telefon vyzvání a kdo volá, je uživateli k dispozici i v případě, že aktuálně pracuje v agendě jiné. Ak si v rámci spustenia agendy Call Centrum vyberiete telefónny prístroj, objaví sa (v systémovej lište v tray oblasti) ikonka s telefónom . Ak je kurzor myši na ikonke v normálnom stave, zobrazí sa ako popiska informácia o aktuálne nastavenom telefónnom prístroji. Ak pri pokuse o spojenie došlo k nejakej chybe (typicky počas príkazu Connect), zobrazí sa tu informácia, k akej. K ikonke je k dispozícii lokálne menu:

Lokálne menu k ikone

Voľbou Zobrazovať bublinu sa dá nastaviť, či sa má v prípade volania a neaktívnej agendy Call Centra zobrazovať informatívna "bublina". Ak užívateľ v danom okamihu nie je v agende Call Centrum a klikne na bublinu informujúcu o prichádzajúcom hovore, vyvolá sa v automatickom režime agenda Call Centra s aktuálnou záložkou Hľadanie. Teda dôjde k prepnutiu záložky, ak je to potrebné (pokiaľ sa naposledy v Call Centre pracovalo v inej záložke), a k zmene režimu.

Voľbou Vyvolať agendu Call Centra je možné rýchlo zaktívniť príslušnú agendu Call Centra. Zobrazí sa agenda Call Centra, ale nedôjde ani k prepnutiu záložky, ani k zmene režimu, tzn. bude v rovnakej záložke a režime, ako v ktorých bola spustená.

Môžu nastať rôzne situácie podľa toho, aké informácie sa o prichádzajúcom volaní nájdu:

• V případě, že bylo rozpoznáno příchozí telefonní číslo a informace k němu jsou v adresáři unikátní, zobrazí se telefonní číslo, které je na lince, a jméno volajícího (firmy resp. osoby).
• V prípade, že sa v CRM podľa prichádzajúceho telefónneho čísla nájde viac priradených firiem alebo osôb, je možné nechať si zobraziť ich zoznam a k vybraným aj ich Detail.
• V prípade, že systém rozpoznal prichádzajúce telefónne číslo a v adresároch sa o ňom nenájdu žiadne informácie alebo telefónne číslo nebolo rozpoznané, zobrazí sa len telefónne číslo, pričom je tu ešte možnosť skúsiť kontakt dohľadať podľa iných ručne zadaných údajov alebo nový kontakt priamo zadať.

  Podrobnejšie viď popis v záložke Hľadanie.

Z údajov Call Centra je tiež možné obstarávať tlačové výstupy - štatistiky Call Centra dostupné v agende Reporty Call centra resp. v agende Reporty.

Typ agendy: Ostatné

Jedná se o speciální agendu, v níže se ale vykytují základní ovládací prvky jako v jiných agendách. Agenda obsahuje záložky na rýchle dohľadanie volajúceho a ďalšie s tým súvisiace funkcie a na sledovanie histórie uskutočnených volaní. Na záložkách sa vyskytujú rôzne základné ovládacie prvky.