Kampane - všeobecne

V tejto kap. nájdete popísané nasledujúce témy:

Kampaň - Marketingový projekt, ktorého cieľom je osloviť určitú množinu firiem alebo osôb. Dostať k nim obchodné oznámenie a prípadne od nich získať reakciu (získanie reakcie zatiaľ nie je implementované). Ide o nástroj na hromadné oslovovanie skupín klientov.

Adresát kampaní - Subjekt, s ktorým bola alebo bude naviazaná marketingová komunikácia. Adresátom môže byť:

  • firma
  • prevádzkareň
  • osoba
  • e-mail

Cieľová skupina - Množina adresátov zadaných v rámci jednej kampane.

Vedúci kampaní - Osoba, ktorá kampane riadi. Napr. vedúci obchodného alebo marketingového oddelenia.

Operátor - Osoba, ktorá sa podieľa na realizácii kampane, napr. telefonista.

Komunikačný kanál - určuje, akým spôsobom bude adresát kampane oslovený a ovplyvňuje, čo všetko sa stane v rámci realizácie kampane. Komunikačný kanál sa volí v definícii typov kampane. Sú podporované nasledujúce komunikačné kanály:

  • e-mail
  • pošta
  • osobný kontakt

  • telefónny hovor

    Marketingové oddelenie potrebuje hromadne osloviť určitú množinu tzv. adresátov. Príklad kampane môže byť nasledujúci:
    - odoslanie e-mailu o novinkách v novej verzii produktu
    - odoslanie písomnej objednávky s možnosťou uplatniť zľavu na produkt
    - zavolanie zákazníkovi v rámci prieskumu spokojnosti s produktom
    - osobná, pravidelná návšteva prideleného asistenta (nie je typickou kampaňou, skôr pravidelný proces),
    a ďalšie.

Kampane sú buď jednorazové (odoslanie e-mailu) alebo postupné (zavolanie, osobná návšteva, zaslanie propagačného predmetu atď.).

Kľúčovým číselníkom modulu je číselník Typy kampaní, ktorý je určený pre vedúcich kampaní. Vedúci kampane si v tejto agende definuje typy, ktoré vymedzujú spoločné vlastnosti niekoľkých budúcich kampaní. Typ kampane určuje predovšetkým komunikačný kanál pre danú kampaň a ďalšie špecifické vlastnosti, napr. či ide o hromadné oslovenie (viď ďalej v tejto kap. Kampane s hromadným/individuálnym oslovením), či sa v rámci kampane majú zakladať aktivity pre oslovených adresátov kampaní atď. Na každom type kampane je možné tiež určiť zoznam premenných, ktoré sa pre neho majú používať, aby bolo možné text správy variantne meniť podle osloveného subjektu. (Použitie premenných je objasnené na príklade v kap. Premenné kampaní.) Typov kampaní môže byť definované ľubovoľné množstvo, ale každý typ má špecifikovaný iba jeden komunikačný kanál (tzn. v jednom type kampane nie je možné kombinovať viacero komunikačných kanálov).

Konkrétne kampane sa zadávajú a evidujú v agende Kampane. Kampaň je koncipovaná ako doklad. Tzn. každá zadaná kampaň je identifikovaná radom dokladov, číslom a obdobím, do ktorého bola vystavená. Musí mať zadané, akého je typu (čím je o.i. určené, aký bude použitý komunikačný kanál a či ide o hromadné oslovenie, aké sú premenné pre danú kampaň a čo sa má stáť pri jej realizácii).

Na každej kampani sa zadáva zoznam adresátov, ktorí majú byť oslovení (je ich možné pridávať aj hromadne a pohodlne pomocou sprievodcu alebo výberom z ABRA schránky). Viď subzáložka Adresáti kampaní. Aby bola realizácia kampane čo najúspešnejšia, je možné uskutočniť kontrolu adresátov, ktorá okrem kontroly formálnej správnosti zohľadňuje aj to, či klient nie je uvedený v zozname Zakázaných adresátov, pretože si neželal byť obchodnými ponukami oslovovaný. Viď ďalej v tejto kap. Kontrola adresátov.

Každá kampaň, v závislosti od úrovne svojho spracovania, môže nadobúdať rôzne stavy. Aké stavy existujú a čo platí pre ich prepínanie, viď ďalej v tejto kap. Stavy kampaní.

Ak je kampaň pripravená, môže sa spustiť. Spustené kampane sa potom realizujú (tzn. oslovujú sa jednotliví adresáti, príp. sa vykonávajú ďalšie akcie s tým spojené), čo podľa typu kampane môže prebehnúť automaticky naraz pre všetkých adresátov alebo postupne ručným spracovaním. Pre ručné spracovanie je k dispozícii tiež možnosť zadávať spätné väzby od oslovených adresátov. V rámci oslovenia adresáta môže byť založený aj záznam aktivity (ak je to nastavené na type kampane). Na príslušných adresátoch (okrem adresáta typu "e-mail") je potom možné v ich agendách zobrazovať, aké aktivity boli vykonané (viď napr. záložky Souvislosti). Na základe tejto informácie sa marketingové oddelenie môže rozhodnúť, či zákazníka zahrnie do ďalšej kampane. Viď ďalej v tejto kap. Realizácia kampane. Kampaň, ktorá je hotová alebo v ktorej sa už nebude pokračovať, sa ukončí. Môže poslúžiť na vytvorenie následnej kampane (napr. iba pre úspešne oslovených adresátov s kladnou spätnou väzbou), s ktorými sa chce ďalej pracovať (napr. oboslať ich nejakým balíčkom a pod.).

V praxi sú marketingové kampane rozsiahlejšie, než ako je kampaň chápaná v systéme ABRA Gen. Skladajú sa z niekoľkých kôl, prvé kolo zahŕňa napr. odoslanie dopisu. Druhé kolo zahŕňa obtelefónovávanie tých klientov, ktorým bol poslaný dopis. Tretie kolo zahŕňa zavolanie tým klientom, ktorí pri prvom telefonickom rozhovore uviedli, že si to rozmyslia. Atď. Pritom sa v jednotlivých kolách pracuje s podobnou množinou adresátov. Množina sa postupne zmenšuje s každým nasledujúcim kolom. Kampane tak, ako sú v systéme ABRA Gen, predstavujú tieto spomínané kolá. Preto je k dispozícii možnosť vytvárať nové kampane podľa existujúcej. Užívateľ tak môže vytvoriť novú kampaň, ktorá obsahuje len vybraných adresátov z predchádzajúcej kampane (napr. iba tých, ktorí majú požadovanú hodnotu spätnej väzby a pod.).

Na každej kampani sa zadáva zoznam adresátov, ktorí majú byť oslovení (je ich možné pridávať aj hromadne a pohodlne pomocou sprievodcu alebo výberom z ABRA schránky) a príp. aj zoznam premenných kampaní, ktoré sa budú na oslovenie využívať.

Aby bola realizácia kampane čo najúspešnejšia, vykonáva sa kontrola adresátov. Kontroluje sa správnosť zadania údajov adresátov s ohľadom na typ kampane. Podľa výsledku kontroly sa na kampani nastaví stav kontroly, zobrazovaný v zozname kampaní v položke Kontrola.

Možnosti vyvolania kontroly adresátov:

  • ručne funkciou Kontrola v záložke Zoznam kampaní

  • začiark. políčkom Skontrolovať adresátov v editácii kampane

    Čo presne sa kontroluje a ako, viď popis funkcie Kontrola. Príklady chýb, ktoré môžu pri kontrole vzniknúť, viď subzáložka Chyby kampane.

  • V príprave - východiskový stav pri zadaní novej kampane
  • Spustená - tzn. kampaň, ktorá prebieha a realizuje sa, zatiaľ nebola dokončená.
  • Ukončená - tzn. kampaň, ktorá už prebehla a bola dokončená

Pre zmeny stavov platí:

  • Po založení kampane je kampaň v stave V príprave. Do stavu V príprave sa môže vrátiť aj kampaň zo stavu Spustená alebo Ukončená v rámci opravy kampane.
  • Spustením kampane (viď funkcia Spustiť) sa stav zmení na Spustená a kampaň sa začne realizovať. Viď ďalej Realizácia kampane.
  • Ukončením kampane (viď funkcia Ukončiť) sa zmení stav na Ukončená. (Kampaň je možné ukončiť kedykoľvek, i keď nebola úspešne zrealizovaná pre všetkých adresátov.)

Spočíva v nasledujúcom:

  • V prípade kampane typu Osobný kontakt a Telefónny hovor, v rámci ktorých prebieha:
    • oslovenie hromadne - vygeneruje sa aktivita (ak je jej založenie nastavené na type kampane) a všetkým adresátom, kde sa to podarilo, sa automaticky nastaví položka Stav oslovenia na "Oslovený", čím sa kampaň považuje za zrealizovanú a môže sa ukončiť. (Inými slovami: adresáti sa prehlásia za oslovených po spustení kampane). Tí, pre ktorých sa to nepodarilo z dôvodu nejakej chyby, zostanú "Neoslovení". Chyby si je možné prehliadnuť, odstrániť a kampaň spustiť znovu a tým pádom aj zrealizovať pre ešte neoslovených.
    • oslovenie individuálne - automaticky sa nevykonáva nič, položka Stav oslovenia a termín kontaktu sa zadáva ručne, a to buď v rámci opravy záznamu kampane alebo prostredníctvom agendy Spracovanie kampaní. Ak je na type kampane nastavené založenie aktivity, tak sa vždy po prepnutí stavu oslovenia na hodnotu Oslovený táto založí. Tí, pre ktorých sa to nepodarilo z dôvodu nejakej chyby, zostanú "Neoslovení". Chyby si je možné prehliadnuť, odstrániť a kampaň spustiť znovu a tým pádom aj zrealizovať pre ešte neoslovených.
  • V prípade kampane typu Pošta - vygeneruje sa doklad typu Odoslaná pošta do agendy Odoslaná pošta z modulu Evidencia pošty. Ide o jednu z možností vystavenia novej odoslanej pošty . A ďalej príp. i aktivita (ak je jej založenie nastavené na type kampane). Ide o jednu z možností vystavenia novej aktivity.
    Všetkým adresátom, kde sa to podarilo, sa položka Stav oslovenia automaticky nastaví na "Oslovený". Tí, pre ktorých sa to nepodarilo z dôvodu nejakej chyby, zostanú "Neoslovení". Ak vznikne chyba pri zakladaní aktivity, nevygeneruje sa ani Odoslaná pošta. Chyby si je možné prehliadnuť, odstrániť a kampaň spustiť znovu a tým pádom aj zrealizovať pre ešte neoslovených. Vytvorené záznamy odoslanej pošty sa ďalej spracovávajú štandardným spôsobom platným pre modul Evidencia pošty. Viď Evidencia pošty - všeobecne.

  • V prípade kampane typu E-mail - vygeneruje sa doklad typu Odoslaný e-mail do agendy Odoslané e-maily z modulu E-maily a interné správy Ide o jednu z možností vystavenia nového odoslaného e-mailu. A ďalej príp. i aktivita (ak je jej založenie nastavené na type kampane). Ide o jednu z možností vystavenia novej aktivity.
    Všetkým adresátom, kde sa to podarilo, sa položka Stav oslovenia automaticky nastaví na "Oslovený". Tí, pre ktorých sa to nepodarilo z dôvodu nejakej chyby, zostanú "Neoslovení". Ak vznikne chyba pri zakladaní aktivity, nevygeneruje sa ani Odoslaný e-mail. Chyby si je možné prehliadnuť, odstrániť a kampaň spustiť znovu a tým pádom aj zrealizovať pre ešte neoslovených. Vytvorené e-maily sa neodosielajú ihneď, sú v stave "Na odoslanie" a odosielajú sa neskôr jednou z možností odoslania e-mailov. Ďalej viď Interný messaging, e-mailová komunikácia a naplánované úlohy. Aktuálny stav e-mailu je pre každého osloveného adresáta v rámci danej kampane viditeľný. Do záznamov odoslaných e-mailov je možné vkladať i Prílohy (pričom je možné i podmienené pripojovanie rôznych variantov príloh jednotlivým adresátom). Ak je typ kampane nadefinovaný s prílohami a je splnená podmienka pre danú prílohu, táto sa vloží, pričom podľa typu prílohy sa vloží daný(é) súbor(y) do záznamu Odoslané pošty alebo sa vloží len odkaz na príslušný dokument do agendy Dokumenty. Rozdiel medzi nimi viď Prílohy odosielaných správ - Typy príloh.

    Ak je na type kampane nastavené aj spustenie skriptu, v rámci realizácie oslovenia daného adresáta sa spustí aj daný skript. Jeho prípadné nespustenie sa ale nijako nekontroluje a neovplyvňuje tým pádom nastavenia adresáta do stavu "Oslovený".

    Chyby, ktoré môžu pri realizácii vzniknúť, viď subzáložka Chyby kampane.

    Doklady aktivít generované pri oslovení adresáta nemajú na danú kampaň žiadnu väzbu. Tým pádom ani v agende aktivít nie je možné zistiť, že daná aktivita vznikla z kampane a akej. Takéto aktivity je možné ľubovoľne opravovať, príp. aj mazať, alebo naopak je možné opravovať i mazať kampane bez ohľadu na už vystavené aktivity. Užívateľ to musí zohľadňovať!

    Doklady odoslanej pošty resp. odoslaného e-mailu a kampane väzbu majú (odkazuje sa na ne nejaký adresát kampane). Takéto doklady mazať nie je možné, no je ich možné opravovať. Zmysluplnosť takéhoto zásahu je na užívateľovi. (Z agendy odoslanej pošty a odoslaných e-mailov nie je užívateľsky viditeľné, že daný doklad vznikol z kampane a z ktorej. Zobrazovanie takejto informácie by bolo potrebné doplniť (napr. obmedzením pomocou výrazu za všetky, na ktoré sa odkazuje z tabuľky adresátov kampaní a pod.)

V prípade kampaní typu Osobný kontakt a Telefónny hovor má ďalej zmysel v rámci realizácie zadávať pre jednotlivých adresátov spätnú väzbu. Je vďaka tomu možné evidovať rôzne reakcie na dané oslovenie, napr. že sa má zavolať neskôr, že si oslovený vybral niektorý z ponúknutých variantov a pod. Je ju potom možné používať na vyhodnocovanie kampaní, na vytváranie následných kampaní (napr. oboslať niečím tých oslovených, ktorí v spätnej väzbe v predchádzajúcej kampani vybrali variant A). Spätné väzby sa definujú v číselníku Spätných väzieb. Vzhľadom k tomu, že firma môže riešiť niekoľko typov kampaní, ktoré môžu byť i veľmi nesúrodé, je kvôli jednoduchosti zadávania spätných väzieb v definícii typu kampaní v záložke Spätnej väzby možné určiť, aké záznamy spätných väzieb je možné práve pre neho používať (iba tie sa potom pre kampaň daného typu ponúkajú na výber).

Nevyhnutnou podmienkou používania CRM kampaní je, aby táto časť systému bola nainštalovaná a licencovaná.

Ak chcete úspešne pracovať aj s kampaňami typu Pošta a typu E-mail, je potrebné, aby ste mali splnené podmienky pre používanie modulu E-maily a interné správy a Evidencia pošty, viď Čo je potrebné na prevádzku e-mailov a interných správ a Čo je potrebné na prevádzku evidencie pošty.