Jak začít - CRM (aktivity, segmentace, kampaně)

Zde naleznete informace, jak začít používat agendy modulu: CRM

Dále nalezete:

Ve skupině CRM se vystavují aktivity, které jsou pojaty jako doklady. Viz Věcný obsah - CRM a aktivity obecně. Vystavované doklady musí obsahovat všechny položky povinné pro doklady jako takové. Proto prvním předpokladem používání skupiny CRM je správně provedená nutná část implementace a to pro účely této skupiny minimálně definice Období, jelikož období je nedílnou součástí struktury čísla dokladu.

Jelikož jednou z povinných položek na dokladech je středisko, musíte mít nadefinovaná střediska. Pokud nehodláte používat střediskovou evidenci, pak si nadefinujte alespoň jedno středisko. Pokud chcete používat vazbu aktivit na Zakázky, Obchodní případy nebo na Projekty, je dobré si předem rozvrhnout způsob použití těchto vazeb a číselníky si naplnit.

Dále je potřeba naplnit jednotlivé číselníky modulu CRM. Systém je navržen tak, aby byly číselníky co nejobecnější a je tudíž možné je využít různým způsobem. Proto je nutné si před naplněním číselníků řádně rozmyslet, jak budete chtít modul CRM ve své firmě nasadit a jak jej budete chtít používat, tj.:

  • jaké typy aktivit (činností) se u vás budou vyskytovat
  • které z nich jsou společné (např. některé typy bude používat např. jedno oddělení a jiné typy jiné oddělení a některé budou společné) a podle toho si definovat oblasti aktivit, kde do každé oblasti budou spadat vybrané aktivity
  • v jakých řadách se budou vystavovat
  • zda budete chtít typy aktivit ještě rozčlenit na "subtypy" - tzv. procesy (ty můžete využít např. ke sledování stavů rozpracovanosti)
  • zda budete chtít využívat další skupinování a podle toho si nadefinovat produkty

Jelikož jednotlivé číselníky vzájemně souvisí, viz Struktura dat, vazby v CRM, je doporučen následující postup: Jako první je vhodné si nadefinovat řady aktivit. Jak bylo zmíněno výše, s aktivitami se nakládá jako s doklady a bez nadefinované řady byste nemohli doklad vystavit. Kolik řad si zavedete, je na vás, můžete si vést všechny zadávané aktivity v jedné řadě nebo si naopak více řadami aktivit oddělit specifické okruhy činností, příp. skupiny lidí, kteří budou takové aktivity vystavovat, jelikož k řadám aktivit se zadávají přístupová práva, a proto lze využít možnosti omezit přístup uživatelů jen k některým z nich.

Dále si můžete definovat číselník oblastí aktivit. Oblasti nejsou povinné, přesto je šikovné číselník využívat, protože do jednotlivých oblastí si lze pak přiřadit typy aktivit, které k sobě nějak patří a do oblasti spadají. Jen ty se pak budou nabízet při zadávání aktivity s vybranou oblastí, podrobněji viz Struktura dat, vazby v CRM.

Poté si můžete definovat procesy, kterými pak můžete jednotlivé typy aktivit podrobněji specifikovat. Po zadání typů aktivit pak budete moci stanovit které procesy patří ke kterým typů aktivit. Jen ty se pak budou nabízet při zadávání konkrétní aktivity daného typu, podrobněji viz Struktura dat, vazby v CRM.

Dále si nadefinujete vaše typy aktivit. Typy aktivit je stěžejní číselník, jelikož dle definice typů se předvyplňuje většina položek na zadávané aktivitě, což je opět podstatné zejména pro rychlost zadání dat a dále určuje, které položky na aktivitě jsou povinné. K nadefinovaným typům pak přiřadíte rovnou z této agendy řady aktivit, ve kterých bude možné aktivitu daného typu vystavit. Dále je přiřadíte do oblastí, do nichž spadají a přiřadíte k nim procesy, které se jich týkají, podrobněji viz Struktura dat, vazby v CRM.

Pokud budete chtít zadávat i produkty, pak si naplňte i tyto číselníky.

Pokud budete chtít používat Časový plán, pak je třeba si nadefinovat vhodné pohledy, viz popis časového plánu.

Dále je třeba zmínit položku Firma. Aktivity, jakožto doklady ze skupiny CRM, sice nejsou účetními doklady, nicméně mohou mít položku Firma povinnou (podle nastavení Typů aktivit). Proto, pokud na takových dokladech budete chtít konkrétní firmy zadávat, naplňte si nejdříve Adresář firem. Pokud nechcete na některé z uvedených dokladů zadávat konkrétní existující firmu, nadefinujte si v agendě Adresář firem jakousi pomocnou fiktivní firmu a tuto pro tento účel můžete používat (takovou si můžete nastavit např. i jako předvyplňovanou).

Agenda Adresář firem je však vedle agendy aktivit hlavně jednou ze stěžejních agend CRM, jelikož v reálné implementaci CRM je právě skrz ní realizován souhrnný pohled na různé sledované informace o zákazníkovi. Podrobněji viz popis adresáře firem. Proto je třeba si v rámci implementace CRM rozmyslet, co vše potřebujete a chcete sledovat, nadefinovat si požadované uživatelské položky a odpovídající definovatelné formuláře atd.

Pokud uvedené definice neučiníte předem, systém vás bude varovat v průběhu zadávání dat. Budete moci odpovídající definice zavést rovnou v průběhu zadávání dat (pokud budete mít odpovídající přístupová práva), ale ztratíte pak zbytečně čas.

Dále je nutné nastavení přístupových práv k objektům a zejména funkcím pro jednotlivé definované role či pro definované skupiny rolí a přidělení rolí uživatelům podle jejich pravomocí !!!

U všech výstupů, které budete chtít tisknout, byste měli zkontrolovat, zda vám vyhovují přednastavené dodávané tiskové formuláře. Jelikož tiskové výstupy jsou plně uživatelsky definovatelné, můžete provést jejich úpravy dle vlastních požadavků, příp. si jejich úpravy dle vlastních požadavků objednat u servisních oddělení dodavatele, resp. výrobce.

Dále viz též:

Ve skupině CRM jsou dále k dispozici agendy pro provádění segmentace trhu. Jak bylo zmíněno v kap. Segmentace - obecně, agendy jsou dodávané předvyplněné. Zkontrolujte si záznamy v číselnících Kódy NACE, Právní formy společností, Typy vlastnictví, Počty zaměstnanců, Finanční kategorie, příp. si je doplňte. Dále si zkontrolujte dodávané skupiny kategorizačních údajů, příp.si nadefinujte vlastní či si doplňte podmínky jejich zobrazování. Nakonec si projděte dodávané Kategorizační údaje, a pokud nevyhovují, upravte si je dle potřeby či nadefinujte vlastní.

Dále si, obdobně jako u aktivit, zkontrolujte nastavení přístupových práv a do jaké míry vám vyhovují požadované tiskové výstupy.

Pak už je potřeba jen zajistit, aby se u jednotlivých firem doplnily hodnoty do jednotlivých kat. údajů. U počítaných kat. údajů je třeba v adresáři firem provést aktualizaci kat. údajů, např. pomocí funkce Aktualizovat kat.. Viz též Možnosti aktualizace kat. údajů. Zadávané kat. údaje musíte doplnit k jednotlivým firmám ručně v rámci opravy údajů firmy. Toto lze provést i hromadně pomocí funkce Hromadná oprava v adresáři firem. Lze využít i importu údajů z externích databází. Viz např. import z portálu ARES.

Ve skupině CRM se dále vystavují kampaně. Jsou rovněž pojaty jako doklady, viz Kampaně - obecně. Proto je třeba mít splněny podmínky pro vystavení dokladů jako takových (tj. mít založenu řadu dokladů daného typu atd.), obdobně jako to bylo popsáno výše pro aktivity.

Pokud budete chtít vytvářet variantní obsahy sdělení, nadefinujte si nejdříve proměnné kampaní. Pokud už předem víte, kteří adresáti si nepřejí být oslovováni a chcete zajistit, aby nebyli kampaní osloveni, naplňte si seznam zakázaných adresátů. Pokud to zatím nevíte, můžete jej pochopitelně doplňovat později. Pokud budete chtít provádět i kampaně typu telefonní hovor a osobní kontakt, které budete zpracovávat individuálně (nikoli hromadně pro všechny adresáty najednou) a budete chtít zadávat zpětné vazby jakožto odezvu jednotlivých oslovených adresátů, zadejte si možné zpětné vazby.

Dále si nadefinujte typy kampaní, které budete používat. Ke každému typu pak můžete vybrat proměnné kampaní a zpětné vazby určené pro použití u něj. Pokud v rámci nějakého typu kampaně budete chtít vystavovat i aktivity, musíte mít zajištěno, že takové doklady půjdou vystavovat (viz výše). Pokud si definujete i typy pošta a e-mail, musíte mít rovněž zajištěno, že takové doklady půjdou vystavit.

Viz též:

Dále si, obdobně jako u aktivit, zkontrolujte nastavení přístupových práv a do jaké míry vám vyhovují požadované tiskové výstupy.